発表!顧客サービスランキング

アメリカのメディア「24/7ウォールストリート」が毎年発表している顧客サービスランキング(Customer Service Hall of Fame)が発表され、1位は昨年に引き続きアマゾンが獲得しました。
2位にはここ数年知名度を上げているチック・フィレイ(Chick-fil-A)、3位にはアップルがランクインしました。

 

この顧客サービスランキングは、151社の顧客サービスに対して1500名以上にアンケートを行い、500名以上の有効回答が得られた112社をランキングにしたものです。回答者は「すばらしい(excellent)」「良い(good)」「普通(fair)」「不十分(poor)」の4段階で各企業の顧客サービスを評価し、4段階のうち「すばらしい」を獲得した率が高い順にランキング化されています。

 

 顧客サービスランキング(2016年8月23日発表)

順位

企業

すばらしい

良い

普通

不十分

1

アマゾン(Amazon)

61.2%

30.9%

6.3%

1.6%

2

チック・フィレイ(Chic-fil-A)

48.9%

31.1%

14.3%

5.7%

3

アップル(Apple)

45.4%

32.4%

13.1%

9.1%

4

マリオット(Marriott)

44.7%

43.2%

10.7%

1.3%

5

サムスン(Samsung Electronics)

43.2%

35.5%

14.9%

6.5%

6

ソニー(Sony)

41.1%

39.8%

15.5%

3.6%

7

グーグル(Google)

40.9%

40.7%

13.9%

4.5%

8

ネットフリックス(Netflix)

40.2%

39.9%

14.2%

5.7%

9

フェデックス(FedEx)

38.8%

44.8%

12.9%

3.5%

10

ユナイテッド・パーセル・サービス(UPS)

38.6%

46.6%

11.8%

3.0%

11

ユーチューブ(Youtube)

38.0%

39.1%

15.5%

7.4%

12

アメリカン・エクスプレス

(American Express)

37.9%

33.0%

17.6%

11.4%

13

ヒルトン(Hilton)

37.0%

50.0%

11.4%

1.7%

14

スターバックス(Starbucks)

36.5%

38.6%

19.0%

5.9%

15

ヴィクトリア・シークレット

(Victoria's Secret)

36.5%

38.7%

18.7%

6.2%

 ※16位以降は以下24/7Wall St.のHPからご確認ください。

http://247wallst.com/special-report/2016/08/23/customer-service-hall-of-fame-4/7/

 

注目の企業は、2位にランクインしたチック・フィレイ(Chick-fil-A)です。
チック・フィレイは1946年創業のフードサービスチェーンで、ファーストフード形式で骨なしチキンのサンドイッチをメインに提供しています。
ショッピングセンター内や独立店舗を中心に、全米で約2000店舗を展開しています。
ファーストフードレストランチェーンとしてはあまり店舗数が多くありませんが、ランキングの結果にも表れている通り、顧客サービスの向上に力をいれることで業績を伸ばしています。
サービス向上の為に、毎年100万ドル以上の経費をかけて、自社内でサービス評価を行っています。
評価項目は味・スピード・清潔さ・礼儀正しさの4点です。
また、「ありがとうございました」や「どういたしまして」の代わりに「喜んで(It’s  my pleasure)」と対応することがルールになっています。

新店のオープン前には、近隣の既存店舗の常連の方などを新店に招待して食事を取ってもらい、10食分の無料クーポンも渡しています。
新店を宣伝してもらえるよう、新店をまず知ってもらう取り組みを行っています。
また、店舗を訪れる前にオンラインで注文ができる、モバイル・オーダーにも力をいれています。
レジで急かされることなく、じっくりとメニューを決めることができるだけでなく、店頭よりも細かなカスタム・オーダーができるというメリットもあります。

こうした取り組みから高い顧客満足度を得ており、チック・フィレイの知名度もここ数年で上がってきました。
売上についても、2015年は2009年の約2倍となり、店舗数で劣るケンタッキー・フライドチキン(KFC)の売上をも抜いて、チキンのファーストフードレストランとして全米一位になりました。
また、日曜日が全店定休日で、週6日の営業にもかかわらず、1店舗当たりの1年の平均売上はマクドナルドやスターバックス、サブウェイを超える、420万ドルと言われています。米国を訪れた際は、顧客サービスを「売り」に、業績を伸ばしているチック・フィレイを、ぜひ体験されてはいかがでしょうか。

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昨年に続き1位のアマゾンは、「競合他社よりも、顧客中心に考える」ことを企業の一番の基本としています。顧客ロイヤリティを維持するために進めてきた利便性の向上などの様々な取り組みが、この結果に結びついていると考えられます。
また、アマゾンのように実際の店舗を持たない業界では、カスタマーサービスのスタッフがフレンドリーで知識豊富であることが評価につながっています。
(実際にはアマゾンは既に実店舗の展開をスタートしています。)    

 

3位にはアップルがランクインしています。
全米で1億人以上がiPhoneを利用しているとされ、スマートフォン利用者の約43%にもなります。
アップル製品は独自性が高い分、サポートサービスが顧客ロイヤリティ維持にとりわけ重要な要素になり、サービスの充実につながっていると考えられます。

 

顧客サービスは、その企業・ブランドの商品や商品に関連した経験にも左右されます。
その企業の商品が好きであったり、そのブランドに関する経験が総合的にポジティブなものであるなら、顧客サービスも良い評価になる傾向があるとのことです。
また、従業員満足度の高い企業が、顧客サービスの満足度も比較的に高くなる傾向があると言われています。
売上高ランキングからだけでは見えない企業努力が、顧客サービスランキングには反映されているのかもしれません。

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