ウェグマンズ、調剤薬局部門でもCSトップの座を獲得

全米で顧客満足度調査を行うJ.D.POWER社が約1万5千人の消費者を対象にファーマシー(調剤薬局)のCSに関するアンケート（スーパーマーケット、量販店、ドラッグストア、通販の４部門）を行いました。
その結果、ウェグマンズ(Wegmans)はスーパーマーケット部門において価格面、調剤のオーダーのしやすさ、スタッフの接客の良さなどの項目でトップスコアをマークしました。

 ウェグマンズのCEO、ダニー・ウェグマン(Danny Wegman)は今回の調査結果を受けて次のようなコメントを述べています。
「我々の薬局部門のスタッフはまずお客さまに親身になるところから人間関係を築いている。
今回の調査結果は、顧客がどの程度までスタッフとの人間関係を求め、信頼関係を得られているかについての結果が反映されており非常に重要な意味を持っている。」

 J.D.POWER社の調査結果によると、ファーマシーにおいて、顧客満足度を上げるには店頭スタッフの役割が非常に重要なもので、薬剤師へとつなぐためにお客さまのニーズをヒアリングするだけでも、顧客満足度が上昇し、薬剤師と話せるプライベートスペースを用意することで更に満足度がアップするとのことです。

スーパーマーケットにおけるファーマシー部門の平均満足度は、2014年の843ポイント（1,000ポイント満点）から今年は851ポイントにアップしています。
ウェグマンズは887ポイントでこの調査のトップとなっており、次点はパブリックス(Publix)、H-E-B、クローガー(Kroger)と続きます。

ドラッグストアチェーンの顧客満足度もアップしており、平均で前年比2ポイントアップの842ポイントとなっています。その中で、トップはグッド・ネイバー・ファーマシー(GOOD NEIGHBOR PHARMACY）の876ポイントとなっており、続いて871ポイントのヘルス・マート(HEALTH MART）と861ポイントのメディスン・ショップ・ファーマシー(THE MEDICINE SHOPPE PHARMACY)となっています。
ドラッグストア売上トップ３のウォルグリーン、CVSケアマーク、ライトエイドは平均以下の評価となりました。

J.D.POWER社によるファーマシー顧客満足度調査結果はこちら

 通信販売および量販店部門に関しては、軒並み前年からポイントを落としている中で、興味深い点もありました。
ターゲットが量販店部門の中でトップの858ポイントを取っているのです。今年の6月に大手ドラッグストアチェーンのCVSヘルスがターゲットの店舗内ドラッグストア及び診療所部門を全面買収した事が発表されました。この買収の結果により専門性や応対の質が向上した・・・かどうかは現時点でまだ分かりませんが、今後はターゲットのファーマシーも目が離せない視察先となりそうです。

ウェグマンズが非食品においても高い支持を得られる背景には、お客さまとのほどよい「距離感」を探究しつづけるCEOの言葉からも感じられる「顧客志向」にあるようです。