カリフォルニア州を拠点とし、世界中の様々な分野における顧客満足度を専門に分析しているJ.D.パワー（J.D.Power）社が、アメリカのファーマシー市場における最新の顧客満足度ランキングを発表しました。今回で13回目となるこの調査は、パンデミック真っ只中の2020年9月から2021年5月までの期間に行われたものです。
当社でも2019年9月のメールマガジン「ファーマシーもウェグマンズが人気！米国調剤薬局の顧客満足度ランキング」にて、スーパーマーケットチェーンのファーマシー市場への参入についてご紹介しました。
その背景には、医療費が高額であるアメリカではちょっとした体調不良や病気では病院に行かず、医者と同等の医療知識と権限を持つ薬剤師に相談する傾向が強く、調剤薬局のニーズが高いということがあります。スーパーマーケットに開設される調剤薬局は、専属薬剤師を雇用し年中無休、24時間営業等の体制で、病院よりも安く基本的な医療サービスを受けることができるという特徴があります。
2019年当時の調査では、ドラッグストアチェーン、スーパーマーケットチェーン、小売量販店、オンライン専門の調剤薬局を扱う小売業態の中で、ウェグマンズがトップの顧客満足度を獲得しました。
最新の調査では、2020年9月から2021年5月までの期間に調剤薬を購入あるいは再購入した顧客12,646人を対象に、それぞれが利用した店舗における以下のサービス内容についての満足度を1,000点満点として評価したものです。
① 処方薬購入（再購入）のシステム
② 処方薬の値段
③ 薬剤師、店舗スタッフの対応
④ 処方薬の受け取りシステム
⑤ 処方薬のデリバリーサービス
調査対象は前回同様、ドラッグストアチェーン、スーパーマーケット系ファーマシー、量販店系ファーマシーおよびオンライン専門ファーマシーの4つの業態です。
調査結果は次の通りです。
◆ドラッグストアチェーン（平均スコア856点）
|
順位 |
店舗名 |
スコア |
|
1 |
グッド・ネイバー・ファーマシー（Good Neighbor Pharmacy） |
912 |
|
2 |
ヘルス・マート（Health Mart） |
891 |
|
3 |
ライトエイド・ファーマシー（Rite Aid Pharmacy） |
866 |
|
4 |
ウォルグリーン（Walgreens） |
860 |
|
5 |
CVSファーマシー（CVS Pharmacy） |
847 |
◆スーパーマーケット系ファーマシー（平均スコア863点）
|
順位 |
店舗名 |
スコア |
|
1 |
エイチ・イー・バット（H.E.B） |
896 |
|
2 |
ウェグマンズ（Wegmans） |
892 |
|
3 |
ストップ＆ショップ（Stop & Shop） |
885 |
|
4 |
パブリクス（Publix） |
884 |
|
5 |
アルバートソンズ（Albertsons） |
882 |
◆量販店系ファーマシー（平均スコア866点）
|
順位 |
店舗名 |
スコア |
|
1 |
サムズ・クラブ（Sam’s Club） |
891 |
|
2 |
CVSファーマシー・イン・ターゲット（CVS Pharmacy inside Target） |
879 |
|
3 |
コストコ（Costco） |
877 |
|
4 |
ウォルマート（Walmart） |
856 |
|
** |
** |
** |
◆オンライン専門ファーマシー（平均スコア877点）
|
順位 |
店舗名 |
スコア |
|
1 |
ヒューマナ・ファーマシー（Humana Pharmacy） |
906 |
|
2 |
カイザー・パーマネント・ファーマシー（Kaiser Permanent Pharmacy） |
887 |
|
3 |
エトナ・Rx・ホームデリバリー（Aetna Rx Home Delivery） |
884 |
|
4 |
エクスプレス・スクリプツ（Express Scripts） |
878 |
|
5 |
オプタムRx（Optum RX） |
870 |
2019年の調査で総合トップだったウェグマンズは昨年もスーパーマーケット系ファーマシー部門のトップでしたが、今回は同部門でH.E.Bに次ぐ2位となりました。テキサス州で約290カ所の店舗内ファーマシーを展開しているH.E.Bは、直近2年間で4位でしたが、今回は処方薬の値段の安さと、注文から受け取りまでのプロセスへの顧客評価が極めて高かったということで初めて1位となりました。
米国のファーマシー市場で3番目のシェアを持つウォルマートは、量販店部門の平均スコア（866点）を下回る結果となっておりますが、同社傘下のサムズ・クラブが部門トップとなっているのは皮肉な結果と言えるかもしれません。今回の調査によると、小売系ファーマシーの顧客のうち51%が過去1年間に店舗にて何らかの医療サービスを受けたと回答しています。2020年の48%、2019年の43%から増加しており、店舗での新型コロナウイルス感染症ワクチン接種の拡大が大きく関係しているようです。
ファーマシー関連サービスにおける小売企業への期待感は今後も高まって行くことが予測されており、2018年にオンライン処方薬のスタートアップ企業Pillpackを買収し医薬品市場に参入を開始したアマゾンも、調剤部門の実店舗の展開を視野に入れているという報道もあります。
今後もファーマシー市場における小売企業の取り組みに注目していきたいと思います。
(2021.8.6配信/記事作成：イオンコンパス(株)営業戦略部)
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